Customer Satisfaction Inventory 소개

Customer Satisfaction Inventory
CS(Customer Satisfaction)는 80년대 후반부터 중요한 이슈로 대두되어 기업활동의 한 축으로 뿌리를 내렸습니다.
또한 최근에는 많은 기업들이 CRM(Customer Relationship Management)에 높은 관심을 보이고 기업의 경영에 접목을 시도하는 등 그 중요성은 더욱 커지고 있습니다.
직접 우리에게 말을 걸어오는 고객은 극히 일부이고 대부분의 고객은 우리가 먼저 말을 걸지 않는 한 다소 불만이 있더라도 가만히 있습니다.
또한 Customer Satisfaction Inventory(CSI)를 아무리 조사해도 그 결과가 개선책으로 구체화되지 않는 한 무의미합니다.
때문에 조사 도구, 결과에 대한 해석방법 등이 치밀하게 디자인 되어야 할 필요가 있습니다.

Customer Satisfaction Inventory 조사목적

CSI를 실시하는 이유는 크게 다음의 4가지로 나눌 수 있습니다.
  • 기업 활동에 대한 만족/불만/강점/약점을 분석하고 싶다.
  • 기존 고객관리와 고객확보에 필요한 정보를 수집하고 싶다.
  • CS향상에 대한 기초자료가 필요하고 이를 사내 의식개혁의 발판으로 삼고 싶다.
  • CSI의 분석내용을 경영전략과 연계시키고 싶다.

Customer Satisfaction Inventory 기대효과

  • 고객이 제품과 영업활동에 대하여 어떻게 평가하고 있는지 알 수 있습니다.
  • 만족도와 재 구입 의도를 높이는 요소를 알 수 있습니다.
  • 고객만족을 향상시키기 위한 구체적인 전략을 세울 수 있습니다.
  • 고객이 조직에 대해 갖고 있는 이미지와 기대를 파악할 수 있습니다.